適切な目線で患者の対応に当たるのがマナー

患者さんからのクレーム

患者さんと看護師の関係は、病気という困難を抱えている人と看護と治療に携わる人という関係ですが、その現実の場面では患者さんに親身に接しているうちに関係性を越えて身内のように話す場合も出てきます。その親しみの度合いや患者さんとの距離感を誤ると、時に言葉遣いで患者さんからクレームを受けたり、その話し方で患者さんを怒らせたりしてしまうことがあります。さらに、そのことがトラウマとなって患者さんやその家族とどんなに親しくなっても頑なに敬語を使い続けて、逆に患者さんから取っつきづらい人と思われることもあります。

患者さんへの対応

医療も社会環境も大きく変化し、医療サービスのあり方について様々な議論がなされています。患者さんの名前の呼び方もそのひとつといえるでしょう。患者さんの呼び名を「患者様」もしくは「患者さん」とするか、病院によって決まりがあり、そのそれぞれに対して賛否両論、意見の分かれるところです。通常、医療者はこの規則に基づき、患者さんへの態度や接遇を行っています。
しかし、実際の現場では外来ではこの規定に基づき基本的に敬語を使用していますが、患者さんや家族とのコミュニケーションをとることが多い入院病棟では比較的敬語を使用していない場面も多く見受けられます。これらは長期間にわたり、患者さんやその家族と関わることで信頼関係ができ、親しみをこめて敬語を使用しないという場合と元々正しい言葉遣いや適切な敬語の使い方を知らない場合とが考えられます。また、敬語を使用しなくても敬意をもって話す話し方と明らかに見下している話し方では患者さんや家族が医療者にもつ印象は大きく異なります。
正しい言葉遣いや適切な敬語を使い方を知ったり、あるいは普段の言葉でも敬意を込めて話すためのノウハウを身につけたりするためには外部の専門家による講習を受けるのも一つの方法です。

医療に携わる者としての適切な目線

患者さんはより質の高い医療を求めています。よって医療者はより質の高い医療を目指して日々精進しなければなりません。それは医療技術だけでなく、接遇や言葉遣いなども含めたコミュニケーション能力も高めていかなければならないということです。それは病院だけに限らず社会でも通用する敬語やビジネスマナーを身につけることが求められているということです。

病院に限らず社会において、目上の方に敬意をもった言葉遣いを心掛けるのは当然のことです。病院では医療スタッフ一人一人が病院の顔となります。自分の態度や言動がそのまま病院のイメージや評価につながるのです。患者さんとは適切な目線で会話するようにしましょう。