敬語の使い方を間違えると失礼な対応になる

言葉遣いと敬語

看護師さんには思いやりの心を持った感じのよい対応をして頂きたいものです。その際に必要となる代表格が正しい言葉遣いと適切な敬語です。敬語の使い方を間違うと相手を見下した言い方になったり、患者さんに失礼な対応になったりと誤解を生んでしまうかもしれません。敬語が表す位置関係を確認し、普段使っている言葉遣いを見直しましょう。

敬語でよりよい関係

看護師の仕事は医療サービスの提供だけではなく、入院生活の頼れる存在としても期待されています。患者さんや家族に対して謙遜しすぎる必要はありません。そこで大切になってくる敬語ですが、相手を持ち上げるという上下関係的なイメージを持っていたり、堅苦しいという印象を持っている看護師もいます。ですが、敬語は相手に対して節度ある社会人・組織であることを表す言葉であり、相手を尊重し敬う言葉として仕事上関わる相手との関係を良好に保つために最も必要な言葉と言えます。
大切なのは、患者さんの感じ方も人それぞれであると理解して敬語を使用することです。最近では、プライバシーを保ちたい人、適度な距離感を求める人が増加傾向にあります。例えば、「○○しといてくださいねー」などのように語尾に「ねー」と付ける言葉遣い。こういう友達感覚の言葉遣いに親しみや温かさを感じる患者さんもいますが、逆に違和感を感じる患者さんもいます。
初めの接遇段階で相手の反応を見ながら、適度な距離を保つ「敬語」を使い、相手に「なれなれしさ」や「上から目線」、「幼児扱い」などといった不快感を与えずに、よりよい信頼関係を築いていけるようにしましょう。

間違った言葉遣いと不適切な敬語

医師が遅れていて患者さんを少しお待たせしてしまうということ、皆さんにも経験あるのではないでしょうか？この場合、看護師はその旨を患者さんに伝えなければいけません。
例えば「先生がまだいらしていないので、少しお待ちいただけますか？」等です。でも、患者さんやご家族など組織外の人に対して組織内の行動を「いらしていない」などと敬語で表すことは間違いです。ポイントは「組織外の人に対して組織内の人をどう表現するか」ということです。
わかりやすく例えると「奥様はいらっしゃいますでしょうか？」と電話がかかってきた際に「奥様はいらっしゃいません」と答えるのと同じことです。
上記の例では「先生がまだいらしていないので」がこれにあたる表現となってしまいますので、正しくは「まもなく医師が参りますので、お待ちいただけますか？」と伝えるのが適切な敬語となります。